Améliorer le tunnel de conversion
Pour améliorer ses chiffres de vente, un site marchand a tout intérêt à optimiser le parcours du client depuis le contact jusqu’à l’achat. Le tunnel de conversion doit en effet l’inciter à aller jusqu’au bout de sa progression commerciale.
Proposer une expérience client satisfaisante
Le tunnel de conversion repose sur la qualité de l’expérience utilisateur. MP6 vous aide à optimiser l’ensemble des éléments susceptibles de rendre l’expérience utilisateur agréable et permettre à l’internaute d’effectuer une recherche puis un achat sur le site en un minimum d’étape. Plus le tunnel de conversion est court et plus il est efficace. Ce travail d’amélioration du tunnel de conversion se construit à parti des données recueillies sur Analytics et par des outils d’analyse des zones chaudes de pages web. Une fois les faiblesses identifiées, nous proposons des pistes d’amélioration et suivons l’évolution du comportement d’achat des visiteurs pour s’assurer que le changement a porté ses fruits.
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L’ergonomie, levier de conversion
La plupart des sites marchands négligent l’expérience utilisateur. Six internautes sur 10 quittent d’ailleurs prématurément le tunnel de conversion pour des raisons liées à cet aspect. Entre autres obstacles à la conversion : l’ergonomie du site ne correspondant pas aux attentes des visiteurs.
Des difficultés de navigation
La plupart d’entre eux éprouvent en effet des difficultés à rechercher un produit. D’autres pensent que certaines actions sont une perte de temps. Une étude réalisée il y a quelques années révèle d’ailleurs que la fluidité et l’intuitivité sont les principaux points faibles des sites marchands. Des sites d’envergure comme Amazon avaient même été pointés du doigt pour leur qualité de navigation peu adaptée au passage d’un univers de produit à un autre.
Le service commercial
Autre élément à améliorer dans le tunnel de conversion : le service après-vente qui doit répondre à des exigences de transparence et de clarté. Un site marchand orienté vers le client facilite en effet l’accès aux informations relatives au remboursement ou à la démarche à suivre en cas de retour produit. Il doit également simplifier les démarches à suivre à partir de cette étape. Concrètement, il s’agit de proposer une expérience similaire à ce que l’on obtiendrait dans le cadre d’une vente en magasin physique. Il est ainsi important d’humaniser le parcours de l’acheteur pour gagner sa confiance, l’inciter à acheter et le fidéliser. De plus en plus de sites marchands proposent d’ailleurs à leurs clients de contacter directement les responsables du site à l’aide d’un formulaire de contact ou d’un bouton de rappel.
Adopter une stratégie multicanale cohérente
Le tunnel de conversion ne doit pas uniquement reposer sur le site marchand. Il doit également bénéficier des avantages d’une stratégie multicanale pour inciter le client à l’achat. Les acheteurs sont d’ailleurs nombreux à suivre leurs enseignes préférées sur les réseaux sociaux ou via une application dédiée. Pour une entreprise, il peut ainsi être plus intéressant de séduire le client à l’aide de ces moyens plutôt qu’à travers un site où le taux de conversion reste largement inférieur aux possibilités des autres canaux. Il est cependant important de rassurer l’acheteur quant à l’usage des applications mobiles considérées comme facilement piratables. C’est d’ailleurs ce qui a favorisé l’essor des appareils compatibles NFC au cours des dernières années : il n’est plus nécessaire de saisir à chaque fois ses coordonnées bancaires.
Stratégie multicanal
Enfin, il ne faut pas oublier qu’un tunnel de conversion reposant sur une stratégie multicanale ne peut être efficace que s’il est entièrement transparent. Les acheteurs ont en effet tendance à penser que les prix affichés d’un canal à l’autre — point de vente physique, site web, application, etc. — sont différents. Il revient ainsi à l’enseigne de le rassurer sur ce point en privilégiant la clarté et la communication. Par exemple, celle-ci peut envisager l’utilisation des forums et discussions instantanées sur les réseaux sociaux pour échanger avec le client sachant que les discussions peuvent se faire en temps réel sur ces outils. Il est toutefois important de faire preuve de réactivité dans leur utilisation sachant qu’une réponse postée dans les meilleurs délais signifie que les besoins de l’acheteur sont pris en compte.
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